4. Методы активизации использования интуиции и опыта. Методики анализа в сфере сервиса.

Опыт - это не то, что происходит с человеком, а то, что делает человек с тем, что с ним происходит. (О. Хаксли) На какие бы мы ни встали ходули, без своих ног не обойдемся. (П. Буаст) Интуиция - это голос Вашего сердца ТРИЗ — технология творчества Долгое время единственным инструментом решения творческих задач — задач, не имеющих четких механизмов решения, — был "метод проб и ошибок" ("метод научного тыка"). В 20 веке резко возросла потребность в решении творческих задач. Это привело к появлению различных модификаций "метода проб и ошибок". Наиболее известны из них "мозговой штурм", "синектика", "морфологический анализ", "метод контрольных вопросов".

Суть этих методов — повысить интенсивность генерации идей и перебора вариантов. Главная проблема при их использовании — можно сэкономить время на генерации идей, но это приводит к большим затратам времени на их анализ и выбор наилучшего варианта. Г. С. Альтшуллер поставил задачу иначе: "Как без сплошного перебора вариантов выходить сразу на сильные решения проблемы?"

Решить эту задачу помогут принципы, лежащие в основе ТРИЗ: 1. Принцип объективности законов развития систем — строение, функционирование и смена поколений систем подчиняются объективным законам. Cильные решения — это решения, соответствующие объективным законам, закономерностям, явлениям, эффектам. 2. Принцип противоречия — под воздействием внешних и внутренних факторов возникают, обостряются и разрешаются противоречия. Проблема трудна потому, что существует система противоречий скрытых или явных. Системы эволюционируют, преодолевая противоречия на основе объективных законов, закономерностей, явлений и эффектов.

3. Сильные решения — это решения, преодолевающие противоречия. 4. Принцип конкретности — каждый класс систем, как и отдельные представители внутри этого класса, имеют конкретные особенности, облегчающие или затрудняющие изменение конкретной системы. Эти особенности определяются ресурсами: внутренними — теми, на которых строится система, и внешними — той средой и ситуацией, в которой находится система. 5. Сильные решения — это решения, учитывающие конкретные особенности конкретных систем, а так же индивидуальные особенности, связанные с личностью конкретного человека, решающего проблему.

Итак: методология решения проблем строится на основе изучаемых ТРИЗ общих законов эволюции, общих принципов разрешения противоречий и механизмов решения конкретных практических проблем.

ТРИЗ включает в себя: - механизмы преобразования проблемы в образ будущего решения; - механизмы подавления психологической инерции, препятствующей поиску решений (неординарные решения трудно находить без преодоления наших устойчивых представлений и стереотипов); - обширный информационный фонд — концентрированный опыт решения проблем.

Алгоритм решения задач с помощью ТРИЗ. 1. Определите тип задачи В каждой задаче на сайте указан ее тип: изобретательская или исследовательская. Изобретательская задача — это когда есть цель, которую Решателю требуется достигнуть, или есть проблема, которую нужно преодолеть, причем очевидные решения в данных условиях неприменимы. Перед Решателем возникает вопрос: "Как быть?". Исследовательская задача — это когда происходит некоторое явление, и Решателю необходимо объяснить его, выявить причины или спрогнозировать результат. Перед Решателем стоит вопрос "Почему? Как происходит?". Чтобы легче решить исследовательскую задачу, сформулируйте ее как изобретательскую. Задайте себе вопрос: "Как сделать, чтобы происходило именно это явление?" ПРИМЕР Исследовательская задача: Отправляясь на охоту, медведица оставляет своих малышей одних. А при ее возвращении медвежата ведут себя очень странно: едва завидев приближающуюся маму, они залезают на тонкие деревца. Почему? Изобретательская задача: Медвежата плохо видят и не сразу узнают маму, возвращающуюся с охоты. Дожидаться пока она приблизиться — опасно, а вдруг это чужой взрослый медведь. Он ведь и обидеть может. Как быть медвежатам? Ответ: Медвежата плохо видят и не сразу узнают маму. А дожидаться, пока чужой медведь приблизится, опасно. Поэтому они залезают на тонкие деревца, куда взрослому медведю влезть не под силу.

2. Сформулируйте к задаче Противоречие, Идеальный конечный результат (ИКР) Противоречие и ИКР "обостряют" проблему, выявляют самую ее суть и подталкивают Вас к сильным решениям. Формулировать ИКР и Противоречие можно и в нескольких вариантах — это позволяет найти несколько решений.

3. Выявите Ресурсы Ресурсами является всё, что может быть полезно при решении Вашей задачи. Причем желательно использовать те ресурсы, которые уже присутствуют в проблемной ситуации, а также "дешевые" ресурсы, затраты на получение и использование которых низки.

4. Примените приемы и принципы решения задач Вы составили противоречие и ИКР и выписали ресурсы, но решение пока не нашлось? Тогда примените приемы разрешения противоречий и принципы решения задач.

5. Проанализируйте решения Найденные решения желательно оценить с позиций идеальности. При этом можно задавать себе вопросы: - Насколько сложно и дорого осуществить решение? - Задействованы ли ресурсы системы? - Появились ли нежелательные эффекты при внедрении полученного решения?

Таблица решений

Таблица решений - систематическая схема альтернативных подходов к решению проблемы с описанием действий и оценкой результатов каждой альтернативы. Таблица решений может служить одним из инструментов принятия решений.

Использование таблиц решений. Необходимо построить (выработать такие формальные приемы), такие алгоритмы, которые давали бы возможность отбрасывать из анализируемого текста излишнюю информацию, выделяя или вырабатывая те сведения, которые необходимы для достижения какой-либо цели.

Эта задача решается с помощью комплекса алгоритмов, построенных в виде таблиц решений. Таблица решений представляет собой некоторую совокупность взаимосвязанных и взаимообусловленных правил решения. Она может состоять из одного или нескольких правил. Правило решения представляет собой утверждение, указывающее, какие условия из заданных должны быть удовлетворены с целью выполнения определенных действий.

Идея создания таблиц решений непосредственно восходит к элементарным правилам определения истинности(1) и ложности(0) высказывания, рассматриваемым в математической логике. Эти правила оформляются, как известно, в таблицах истинности, логика которых может быть распространена на таблицы решений.

Построение таблиц решений: таблица решений, отражающая логическую операцию “если , то ”, имеет вид матрицы, разделенной двойными линиями на четыре зоны. Зоны А и С над двойной горизонтальной линией являются в матрице зонами условий (“если”), зоны В и D под двойной горизонтальной линией есть зоны действий (“то”), зоны А и В слева от двойной вертикальной линии называются именами (заголовками) условий и действий, зоны С и D справа от двойной вертикальной линии, именуемые входами условий и входами действий, указывают либо на выполнимость условия (Д) или действия (Х), либо на их невыполнимость (знак Н-для условия и отсутствие знака Х –для действия).

В этих терминах любой столбец правой части таблицы (зон СD), представляющий собой правило решения, состоит из двух частей: входов условий с “и” отношением между ними (т. е. учитываются результаты проверки первого, второго и т. д. условий) и входов действий с “и” отношением между ними (т. е. из числа действий, предназначенных к выполнению в данной ситуации, должны быть осуществлены и первое, и второе, и т. д.)

Ход решения, предусматриваемый таблицей решений, можно представить следующим образом. Если удовлетворяются условия, записанные в каждой i-ой строке зоны А, о чем свидетельствуют метки Д и Н, записанные в соответствующих клетках зоны С, образованных пересечением j-го столбца (правило j) с каждой i -ой строкой, то следует найти такое пересечение j-го столбца со строкой k из зоны D (зоны действий), которое отмечено знаком Х. Затем по строке k следует перейти к записанному в ней результату действия в зоне В (легко заметить, что решение лингвистической задачи в таблице решений проходит по маршруту А С D B)

Если правилу j удовлетворяют не все условия, то необходимо перейти к рассмотрению j +1 правила и т. д. В зависимости от способа задания условий различают таблицы решений с ограниченным входом и расширенным входом.

Методика работы над таблицами решений предполагает три вида работы: 1)дети заполняют готовую таблицу решений; 2)дети дополняют незаконченную таблицу решений; 3)дети самостоятельно строят таблицу решений. Эти виды работы применяются по той же логике нарастания сложности.

Стратагемы Понятие "стратагема" означает стратегический план, в котором для противника заключена какая-либо ловушка или хитрость. Стратагемы зародились в глубокой древности и были связаны с приемами военной и дипломатической борьбы. Стратагемы представляют собой неортодоксальные пути к достижению военных, гражданских, политических, экономических или личных целей.

В этих 36 кратких формулировках китайцы собрали значительную часть своих многочисленных наблюдений за способами выхода из многочисленных ситуаций и способами поведения с противником. Знание этих ц36 стратагем для западного человека может явиться ключом, который откроет ворота к стратегическому мышлению, более гибко объяснит явления собственной культуры и образа жизни.

Изучаемый в данном курсе полный свод стратагем состоит из 36 стратагем, записанных 138 китайскими иероглифами. Иллюстрируя практическое применение анализируемых стратагем, в курсе приводятся более 370 примеров из военной истории Китая, современного российского бизнеса, классических произведений художественной литературы, а также из современных материалов российской и зарубежной прессы, специально отобранных Экспертами курса.

Каждая стратагема, изучаемая в курсе, состоит из следующих элементов: -оригинальное китайское написание и чтение стратагемы; -перевод каждого иероглифа; -связный перевод стратагемы; -объяснение сущности/смысла данной стратагемы; -многочисленные примеры, иллюстрирующие применение стратагемы на практике.

36 стратагем как они представлены в трактате «Саньшилю цзи»: 1: Обмануть императора, чтобы он переплыл море (Мань тянь го хай). 2: Осадить незащищенную столицу царства Вэй, чтобы спасти подвергшееся нападению основных сил царства Вэй царство Чжао (Вэй Вэй цзю Чжао). 3: Убить чужим ножом (Цзе гао ша жэнь). 4: В покое ждать, утомленного врага (И и гай лао). 5: Грабить во время пожара (Чэнь хо да цзе).